美德淄博·信用八景｜一封感谢信背后的“诚信生意经”

6月16日上午(shàngwǔ)9点，淄博(zībó)商厦一开门，就迎来了不少顾客前来购物，超市(chāoshì)的员工一如既往地忙碌着。超市刚刚完成了一次商品抽检，生鲜区的工作人员则将产品检验检疫资料张贴到了公示栏。淄博商厦总店营运部的付春晖(chūnhuī)在工作间隙，抬头(táitóu)看着商场张贴的“购物无风险，退换更方便”的服务承诺标语，思绪不禁回到了一年前……

淄博商厦超市，顾客正在选购商品。

那是2024年4月20日(rì)，淄博商厦总店服务台收到了一封来自(láizì)顾客的感谢信，信中说道：“淄博是一座有温度的城市(chéngshì)，淄博人骨子里的善良与淳朴，本身就是这座城市最大的资源，我为能够生活在这座城市而感到幸福与自豪。淄博商厦员工朴实无华(pǔshíwúhuá)的工作作风，对我本人也是一种感染(gǎnrǎn)与提炼。因不知该值班经理的姓名，请贵(qǐngguì)单位转达我本人及家人对该员工的诚挚谢意……”

付春晖说，感谢信中提到的值班经理叫陈倩。2024年4月的一天，顾客(gùkè)李先生带着自己从淄博商厦购入的一件珠宝(zhūbǎo)和发票来到(láidào)相关珠宝专柜，询问能否退换。因为这件珠宝是在(zài)2018年购买，当时商品属于新款，在设计上出现了(le)一些问题(wèntí)，购买后不久便无法使用，长期处于闲置状态。李先生在2024年4月打理内务时发现(fāxiàn)了这件商品及发票，于是抱着试试看的心态来到商厦珠宝专柜。当时的值班经理陈倩在了解情况后立即介入与品牌方沟通，经过多次(duōcì)协商，最终帮助李先生解决了问题。

在整个事情的对(duì)接过程中，陈倩始终站在消费者的角度考虑问题(wèntí)，这让顾客李先生深受感动，于是写下了这封感谢信，对陈倩及淄博商厦员工表示感谢(biǎoshìgǎnxiè)。

一直以来，淄博商厦执行的(de)(de)退换商品期限(qīxiàn)是60天，而不是众所周知的7天，具体实施过程中对退换货期限从宽掌握，最大限度保障消费者的后悔权。此外，淄博商厦坚持“可退可不退以退为主，可换可不换以换为主”的指导原则，只要符合相关退换货条件，所有(suǒyǒu)商品均可包退包换。就是这样的胸怀和魄力，让消费者逐渐养成买大件、买贵重商品首选淄博商厦的消费习惯，就像李先生在感谢信中写道：“我(wǒ)家中大部分(dàbùfèn)主要电器也都是从(shìcóng)商厦购买(gòumǎi)，电视、冰箱、空调、洗衣机、衣帽、超市货品(huòpǐn)等等，即便是更换也是从商厦购买，想一想商厦已经融入了我的家庭生活。”

随着诚信建设(jiànshè)工作的(de)逐步深入，近年(nián)来淄博商厦的门店投诉量逐年下降，从2019年消费投诉314例，到2022年的103例，再到2023年的87例……投诉处理满意度更是达到(dádào)100%，这对于年交易笔数超过200万笔的门店体量而言，难能可贵。

因一件小事，收获顾客满满的谢意(xièyì)，这种事情在淄博各大商超并不少(bùshǎo)见。

近日，一通电话打到淄博信誉楼百货有限公司桓台店：“我有一双鞋子已经穿了好几年了，鞋头开胶了还能修吗？买(mǎi)的(de)时候花了七百多，不舍得扔。”信誉楼男鞋部的祁宁接听了电话，在看过(kànguò)该顾客发过来的照片后，他回复说可以修。顾客高兴地说：“本来想着问问试试，没想到(méixiǎngdào)你们(nǐmen)这么爽快就答应了。”

随后，顾客委托朋友把(bǎ)鞋子送到了柜组。祁宁找到修鞋师傅用专业高温粘胶修复了开胶(kāijiāo)处，并对鞋面(xiémiàn)进行了补浆修复，破损的(de)鞋带和装饰物也进行了更换。顾客收到鞋子后非常感动：“这服务太牛了！鞋修得真好，开胶、破皮一点都(dōu)看不出来(kànbùchūlái)，而且装饰丢了都被你发现了，还给换了新鞋带。送去的是一双旧鞋，拿回来的就像一双新鞋一样！”

信誉楼食品安全检测站工作人员每天对食品添加剂做检测。

无独有偶(wúdúyǒuǒu)，信誉楼市场(shìchǎng)男装部员工赵明会(zhàomínghuì)也遇到过这样一位寻求帮助的(de)(de)顾客(gùkè)(gùkè)。这位顾客带来了(le)一件衬衣，掉了两粒扣子(kòuzi)，但他忘记了是在哪个柜组(guìzǔ)买的了，想看看有没有合适的钉上。赵明会看过以后发现，顾客的扣子和在售衬衣的扣子有点相似但不完全一样，如果只是钉上两个的话肯定(kěndìng)不美观。赵明会与柜组主任第一时间拍照片联系厂家，厂家回复说没有一模一样的扣子，但有类似的，几经周折，他们找到了和这件衬衣比较协调的扣子。在征得顾客同意后，把所有的扣子都换成了厂家发来的扣子。顾客来取衣服时眼前一亮：“没想到你们给我换了全新的扣子，连袖口的都换了，让你费心了，真是太谢谢你们了！要不我们都愿意来信誉楼呢，就是因为你们总能给我们带来意想不到的惊喜。”

信誉楼自建食品加工间内员工现场制作。

“视客(shìkè)为友”是信誉楼的(de)核心服务理念，也是信誉楼持续发展、基业长青的“秘诀真经(zhēnjīng)”。“只有心里真正装着顾客，把顾客的事当做自己的事来做，让(ràng)顾客感受到我们的主动贴心，顾客才会对我们越来越信赖。”祁宁说。

人以信而立，城以信而兴。“诚信(chéngxìn)”二字，道出了经营企业(qǐyè)最重要的品质。就是有这样一批恪守诚信经营的商超企业，为淄博(zībó)营造高质量消费环境，建设诚信街区(jiēqū)提供了助力(zhùlì)。在未来，我们相信淄博的商超企业必将继续肩负起助力诚信街区建设的重任，通过示范引领，以点带面，

（大众新闻·鲁中晨报记者周琳琳(zhōulínlín)）